De nombreuses sociétés décident de faire appel à des sociétés étrangères pour répondre à leurs clients. Ca coûte moins cher en charges sociales et peu importe la qualité des réponses.
De nombreux internautes (et consommateurs en général) en ont raz le bol de recevoir des réponses à côté de la plaque quand ils posent des questions... quand ils reçoivent des réponses.
Je fais partie du second groupe et ai encore eu un exemple cette semaine d'incompétence d'un service client qui ne lit pas les messages et répond sans doute avec des emails préformatés en fonction de mots clés... en tout cas j'ose espérer que c'est cette raison qui a fait que j'ai obtenu la réponse ci-dessous du site Conrad et pas parce que la personne en question ne fait pas son travail correctement ou ne lit pas ce qu'elle doit traiter !
Rappel des faits : j'ai passé commande il y a quelques jours d'un produit disponible au catalogue de Conrad. Jusque là rien d'anormal si ce n'est que j'ai tenté à plusieurs reprises de modifier mon adresse de facturation et mon adresse de livraison pour y ajouter des éléments utiles (genre le digicode de l'immeuble) sans succès. Les modifications ne sont pas prises en compte. J'ai quand même laissé la livraison se dérouler (avec quelques couacs, Chronopost oblige) et ai obtenu mon produit puis ai envoyé ce message par le formulaire de contact du site Conrad :
Bonjour Avant de passer commande la semaine dernière, j'ai voulu à plusieurs reprises corriger les coordonnées de mon adresse de facturation et de livraison. Votre page https://www.conrad.fr/ce/fr/ChangeAddress.html permet la saisie mais les modifications ne sont pas prises en compte. Je suis étonné pour un site comme le vôtre, qui doit quand même avoir beaucoup de commandes chaque jour, que ce genre de bogue puisse exister. J'espère qu'il sera corrigé avant que je ne tente une autre commande, parce que Chronopost est déjà pas génial, mais avec la mauvaise adresse, c'est ingérable ! Bien cordialement Patrick Prémartin
J'y explique donc que j'ai eu un bogue, donne la page et formule un espoir. A aucun moment je ne leur demande de modifier mon adresse, on est bien d'accord ?
J'aurais peut-être du leur proposer mes services pour la correction du bogue, c'eut ans doute été plus clair et j'aurais eu un autre type de réponse (quoique pas certain de ça).
Voici la réponse qui m'a été envoyée le jour même:
Bonjour Premartin Patrick Olf software,
Nous accusons bonne réception de votre changement d'adresse.
Afin de mettre à jour votre dossier nous vous remercions de bien vouloir nous communiquer votre numéro de client, votre nom, prénom et adresse complète.
Nous sommes à votre disposition sur http://www.conrad.fr
Cordialement, Hélène El Hanafi Service Relations Clientèle
Ca pue l'automatisation de la réponse, vous ne trouvez pas ? Et quand on répond en automatique, forcément, on ne se pose pas la question de savoir si c'est à côté de la plaque ou si par chance ça tombe juste.
Si je lis le message de la dame, j'en déduis que je lui ai donné ma nouvelle adresse et que je veux qu'elle l'enregistre dans mon dossier dont j'ai oublié de spécifier l'ID. Je passe sur le fait qu'il faille être connecté sur le site avec les identifiants ayant permis la commande pour les contacter, et qu'elle a donc normalement déjà ces éléments techniques, qu'au pire elle aurait pu me trouver par mon adresse email, mais bon, on va pas chercher plus loin dans la bêtise...
Qu'on veuille vendre des produits un peu moins cher ou introuvables ailleurs, c'est sympa... mais pourquoi ça doit toujours se faire au détriment du service qu'est en droit d'avoir un consommateur lorsqu'il achète quelque part ? Ca coûte si cher d'avoir du personnel compétent et pas des automates approximatifs ?
Bon, bien entendu j'ignore totalement si Conrad sous traite à l'étranger. C'est le nom de la personne censée avoir répondu qui m'a mis la puce à l'oreille, mais c'est du pur délit de faciès de ma part. Si ça se trouve Hélène El Hanafi vit dans le nord de la France et était fatiguée lorsqu'elle m'a répondu à force de lire beaucoup de messages de beaucoup de personnes chaque jour...
Une chose est quasi certaine : ce bogue ne sera pas corrigé avant ma prochaine commande dans 3 à 5 ans (s'ils n'ont pas fermé d'ici là) !