Par Patrick P. le jeudi, juillet 1 2010, 17:32
Aujourd'hui, j'avais prévu de changer de forfait car après des années à payer cher pour des heures de communication que je n'utilisais pas, il était temps de faire du tri.
Il se trouve qu'en fin d'année dernière mon téléphone a eu un soucis et a été réparé (sans qu'on m'en propose un en attendant, alors que ça fait soi-disant partie des services SFR), j'avais décidé d'en parler sur l'un de mes blogs et au fil des jours, c'est passé à la trappe.
Il se trouve que la goutte d'eau du jour a fait déborder le vase.
Pour certains opérateurs, numéros 1 du service à la clientèle, du réseau ou je ne sais pas quoi d'autre, les clients sont des pigeons captifs et sont là pour payer, pas pour autre chose ! Ce passage en boutique pendant 30 minutes à patienter avec une clim à fond et trois vendeurs qui glandent au téléphone avant de s'occuper de qui que ce soit, ça m'a carrément énervé, d'où ce message... et ceux qui suivront !
Pendant le délai d'attente, j'ai eu l'occasion de consulter le catalogue des offres en cours. Je payais jusque là un abonnement avec 2 heures de téléphone, des textos et internet illimité (mais non utilisable sur iPhone parce que l'illimité, faut pas pousser, ça a des limites, et l'iPhone, il consomme donc c'est 10 euros de plus ou 29,90 pour ceux qui ont l'intelligence de regarder le forfait qui lui est dédié sur le oueb).
Ca fait plus de deux ans que j'ai cet abonnement et je n'ai jamais dépassé une heure de communication par mois. A l'époque, ils m'avaient dit qu'une heure n'existait pas en forfait et qu'il fallait donc que je prenne deux car c'était mieux. J'avais signé le changement d'offre et le renouvellement de mobile.
Cette fois-ci, je refuse de me faire baiser par cet opérateurs dont les vendeurs en boutique se fichent royalement des clients (trois Espaces SFR faits en un an avec le même ressenti, et pareil chez Orange) : y a pas à dire, l'absence de marché concurrentiel et le fait qu'une fois qu'ils ont un client ils le tiennent pour au moins un ou deux ans, ça leur a ramolli le cerveau et l'envie d'aider la clientèle à trouver le produit le plus adapté à son besoin !
J'ai toujours été contre les forfaits, qui n'engraissent que les opérateurs. Bizarrement les dépassements sont pour la pomme des clients, mais lorsque le forfait n'est pas atteint, c'est dans la poche de l'opérateur (et qu'on ne me parle pas des minutes reportables d'un mois sur l'autre dans la limite d'un mois d'abonnement et utilisées qu'une fois que l'abonnement du mois est écoulé).
Il se trouve que je voulais donc réduire ma facture téléphonique inutile et que j'ai quand même trouvé un truc qui correspond à mon utilisation : un forfait bloqué 1 heure avec une centaine de textos inclus. Je demande donc à la gentille hôtesse de me faire le basculement de forfait vers cette offre. Elle me répond que ce n'est pas possible. Pour le faire, il faut résilier ma ligne et en ouvrir une nouvelle, car SFR ne permet pas de passer d'un forfait classique à un forfait bloqué. Ce serait "techniquement impossible".
Impossible ? Mon oeil, oui ! Qu'ils disent plutôt que de passer d'un forfait mensuel à 45 euros, sous utilisé = bénéficiaire pour eux, à un forfait à 15 euros correspondant à l'utilisation faite pour la ligne leur ferait perdre de la marge et que par conséquent c'est rendu compliqué à faire.
On ne me fera pas croire qu'il est impossible de garder un numéro de téléphone en basculant vers une offre inférieure alors qu'on peut le conserver en changeant d'opérateur !!!
Bien entendu, contrairement à ce qu'un bon commercial aurait pu faire, elle ne m'a rien proposé si ce n'est effectivement de changer de numéro de téléphone ou d'opérateur... alors que leur catalogue propose d'autres offres qui auraient pu correspondre, même plus coûteuses.
Du coup, après avoir fait un tour à la boutique Orange d'en face, où les vendeurs étaient en conciliabule dans l'arrière salle et que 4 clients attendaient patiemment dans la boutique, livrés à eux-même, j'ai finalement laissé tombé le contact humain et me suis rabattu sur les sites Internet.
Au final, j'opte pour une offre chez Bouygues : pour 22 euros par mois j'aurais plus que ce que SFR aurait pu me proposer à 35 (ou à 19,50 avec le forfait qu'elle m'a refusé) !
Bien entendu j'en reprends pour deux ans, mais il est clair qu'une fois désengagé, je regarderai avec beaucoup d'attention les offres que Free pourra faire d'ici là si la fin du monde n'a pas eu lieu comme prévu.
Comble de la chianlie, mon téléphone ayant été remis à niveau et le firmware réinitialisé lors de sa réparation, j'en suis réduit à le faire débloquer. J'ai appelé une dizaine de fois cet après-midi pour avoir le code de déverrouillage auprès du service client SFR. Ok, ça répond tout de suite pour dire qu'ils n'ont plus d'iPhone 4 (les pauvres ;) ), mais passée l'étape de saisie de mon numéro, je me retrouve soit avec le disque qui dit que tout le monde est occupé et de me rabattre sur le site internet, soit ça coupe, soit ça reste dans le vide.
Un peu effrayant pour une assistance aux professionnels qui se targue dans ses communiqués et documents commerciaux de répondre dans les 30 secondes, non ? Sans doute l'effet chaleur et premier juillet ?
Le pire dans tout ça, c'est qu'il y a des gens compétents dans cette boite. Ils sont vraiment pas aidés... et nous non plus !
En bref, je ne veux plus entendre parler de SFR... et suis bien content d'en parti enfin. D'ailleurs, j'ai trois clients Club Internet mécontents à faire basculer chez Free cet été, ça me défoulera un peu.
